La CGT FAPT Orange

L’emploi, toujours un besoin  pour garantir la bonne santé et la sécurité des salariés au travail !

La CGT a alerté la direction sur les RPS que génère la politique de l’emploi dans l’entreprise, avec notamment des projections qui seraient très sous évaluées en terme de charge de travail, ou de volonté d’arriver à une satisfaction clients exemplaire avec le risque d’aggraver les conditions de travail.
Les résultats de l’enquête « Stress et Conditions de Travail » démontrent que la question du travail et de l’emploi est plus que jamais d’actualité.
Conjuguée avec Essentiel 2020 et sa politique de réduction des coûts, la transformation numérique va modifier en profondeur l’organisation du travail dans le domaine de la relation client et réduira forcément l’emploi.
Pour la CGT, cette transformation numérique ne peut se faire en allant à l’encontre des intérêts des personnels et des clients, tout comme les formations «e-learning » ou le réseau social interne Plazza. Elle doit servir au progrès social .
La CGT n’acceptera pas toutes les fermetures de boutiques, n’acceptera pas les non remplacements des départs en retraite ou TPS suite aux diminutions des appels sur les plateaux ou au transfert des risques vers la sous-traitance.
La polyvalence et la poly-compétence complexifient le travail et exigent.
Tout faire, tout savoir : « conseil, vente, dépannage, recouvrement, suivi, production, … ». C’est trop de charge de travail y compris mentale, trop de stress, on ne peut pas tout faire en même temps !

La digitalisation doit et peut permettre une vraie réduction du temps de travail !

Au sommaire ce mois-ci :

• Les risques électriques
• Le baromètre social
• Avis client
• Mise en place d’un pôle psychologue du travail
• Activité E-Chat
• Les dangers du plomb
• La dénonciation obligatoire des « PV »

Des milliers de salariés en Danger !

Les résultats de l’enquête Stress et Conditions de travail font apparaître que sur les 46 998 salariés répondants au niveau du Groupe, 10 105 sont en danger par une situation de stress décompensée (stress fort ou très fort, dont les individus n’arrivent plus à compenser par leurs ressources mentales et physiques), qui peut avoir des conséquences graves sur la santé physique ou mentale des salariés (burn-out, pathologies cardiovasculaires, dépression pouvant aller jusqu’au suicide….).

L’enquête révèle que 78% des salariés jugent que leur travail est intense, très bousculé pour 57%, et que le travail est de plus en plus exigeant pour 84% des répondants. 56% des salariés estiment qu’ils ne sont pas assez nombreux pour la quantité de travail à effectuer. 77% des salariés considèrent que leurs perspectives de promotion sont faibles et 67% que les promotions ne sont pas transparentes. 61% des salariés répondent que leur rémunération n’est pas satisfaisante au vu des efforts fournis.
Pour la 1ère fois à la demande de la CGT, et en plus d’une restitution par domaines d’activité (AD, UI, …), les résultats de cette enquête ont été déclinés au niveau local à travers les 279 CHSCT (Filiales comprises).

La CGT, une Organisation Syndicale qui prend ses responsabilités et utile aux salariés !

Au vu des résultats alarmants de l’enquête, la CGT a alerté la direction concernant cette situation lors de la séance du CNSHSCT de décembre 2016, par le dépôt d’une résolution, votée par les 3 élus CGT et la CGC, les autres OS s’abstenant en renvoyant la prise en compte des problématiques sur les CHSCT locaux.

De plus, afin que cette enquête soit utile aux salariés et afin de prendre en compte les besoins exprimés, la CGT FAPT a appelé toutes ses structures et ses élus et mandatés à s’emparer des résultats à travers les IRP, notamment les CHSCT.

Les problématiques liées au travail (moyens au travail, intensité au travail, complexité au travail, temps de travail, sens du travail, reconnaissance au travail, etc.) exprimées pour la 1ère fois par les managers concernant le manque d’effectif (46% d’entre eux signifient qu’ils n’ont pas les effectifs nécessaires pour assurer les missions), démontrent la nécessité de recruter des milliers d’emplois. Par rapport à 2012, l’inquiétude sur les effectifs est une préoccupation commune tant chez les managers que chez l’ensemble des répondants.
Lors de la rencontre de septembre 2016 avec le PDG et DRH d’Orange, la CGT a arraché le recrutement de 1000 emplois supplémentaires.

Plus que jamais, la mobilisation et la lutte du personnel s’imposent pour obtenir de véritables réponses aux besoins exprimés !

Alors que cette 3ème enquête fait ressortir l’expression des besoins (emplois, salaires, reconnaissance, etc.) que la CGT porte depuis des années, la direction au plus haut niveau d’Orange, reliée en local par les DO, Divisions et Unités Opérationnelles, tente de les dévoyer pour ne pas prendre en compte les véritables problèmes et cherche à instrumentaliser les CHSCT :
Commission de suivi, commission de qualité de vie au travail, pressions, culpabilisation des Représentants du Personnel, non-respect des prérogatives (code du travail) des CHSCT, telles sont les méthodes employées par les directions y compris dans les CHSCT où la CGT a déposé des droits d’alerte comme à l’AD Ile de France, l’UI Rhône Durance, l’UI Marseille….

Pour la CGT, ces postures des directions à tous les niveaux démontrent que la Stratégie « ESSENTIEL 2020 » est mise à mal par les résultats de cette enquête 2016. Les attentes des salariés sont fortes. Ils demandent de véritables réponses aux besoins qu’ils ont exprimés.

Prise En Charge Exemplaire (PEChE) ou la polyvalence exacerbée !

La Prise En Charge Exemplaire du client appelé « PEChE » est présentée comme l’un des axes stratégiques d’Orange dans le cadre d’Essentiel 2020 : le client appelle son service client ou l’assistance technique et le conseiller en charge de l’appel doit le traiter de A à Z sans transfert. L’entreprise appelle cela le traitement de bout en bout et nous présente ce projet comme étant une demande des conseillers N1.

Le projet Pêche est un test réalisé dans certaines unités de la Relation Client comme au SCOE : les appels Recouvrement et Réclamations sont directement traités par le N1, les services N2 restent en soutien du N1 via l’application Skype. D’autres SCO le testent sous des formes diverses mais la finalité est la même : tout faire faire par le N1.

Le but de ces tests consiste à réaliser des économies conséquentes au sein de la Relation Client notamment en charge de personnel et contribuer ainsi à l’objectif de réduction des coûts de 3 Milliards d’euros appelé Explore 2020 d’ici 2018.

D’autres tests pullulent également dans les SCO et UAT qui deviennent en quelque sorte des laboratoires : appels UAT NE En Cours de Livraison(ECL) traités au SCOE, appels Pilotage en UI traités au SCOO, GT unique Home, Mobile, Internet, TV (Full Flux), appui à chaud N1/N2 sur la Fibre, appui à chaud SCO/AD, etc… A l’issu de ces tests, copie sera rendue à la direction métier (DRCGP) puis généralisé sur l’ensemble des unités.

Sur le terrain, cela se traduit concrètement par des services N2 qui se vident lié à l’absence de recrutements dont la pérennité à moyen terme est menacée et des services N1 où la polyvalence se développe outrageusement. Les conseillers N1 doivent tout faire, tout savoir dans tous les domaines : conseil, vente, dépannage, recouvrement, réclamation.
Après s’être perdu dans les méandres du SVI numéro unique 3900, le client arrive enfin à parler à un humain. Il expose au conseiller les raisons de son appel. Si le conseiller ne sait pas, il questionne le N2 via Skype. Pendant ce temps le client attend encore et le conseiller N1 est sous pression dans l’attente d’une réponse du N2.

Voilà la réalité du programme PEChE qui apparait comme un plat indigeste !
Les premiers échos des SCO que nous avons confirment aussi que le nombre de placements diminue pour les conseillers du N1 et va inévitablement impacté la PVC.
En guise de reconnaissance, les plus chanceux disposeront d’une Mesure Emploi Compétence(MEC) mais il n’y en aura pas pour tout le monde !
La CGT revendique le grade de base en 2.3 et des recrutements supplémentaires. Pour être entendu signez la pétition ci jointe.

Pourquoi pas 2000 emplois ?

L’accord intergénérationnel signé par la CGT prévoit le recrutement de 6000 salariés sur la période 2016-2018. Cependant, la CGT a toujours rappelé que ces 6000 recrutements étaient un minimum. Lors du CCUES de juillet, les prévisions de la direction ont conforté notre position en estimant les besoins à 7880 emplois externes.
Lors de la rencontre du 29 septembre avec la direction, la CGT a réclamé l’embauche immédiate, à minima, de 2000 personnes tout en rappelant la responsabilité de l’entreprise face à cette situation.
La direction fait un premier pas en actant le recrutement de 1000 salariés supplémentaires, tout en laissant la porte ouverte à d’autres embauches. Cette première victoire doit être un point d’appui afin d’exiger des embauches supplémentaires et nécessaires au regard des besoins qui s’expriment dans les services, permettant l’amélioration de la qualité de service et des conditions de travail.
Pour la CGT, l’annonce de ces 1000 recrutements doit également se concrétiser dès maintenant par des recrutements dans tous les services et départements.

La CGT vous invite à signer massivement la pétition pour le remplacement des départs !