MÉTIERS Relation client

Orange - UAT/SCO : LES SALARIES, GRANDS OUBLIES DE LA DCGP !

 

Face à la déflation des effectifs dans toutes les unités, la gestion des activités, du manque de reconnaissance, une intervention était nécessaire auprès de la Direction Commerciale Grand Public (ex-DRCGP) pour dénoncer la stratégie de la direction métier. C’est en ce sens que la CGT a demandé une audience, elle a été reçue le 27 avril.

La CGT a dénoncé l’absence de recrutements pour faire face à la charge de travail. Ces situations de sous-effectif dégradent la qualité de service, les conditions de travail et génèrent de l’insatisfaction clients.

La CGT a également interpelé la direction sur la complexité des activités sur les N1 lié à PeCHE (appui à chaud), sur les N2 où tous les dossiers sont devenus complexes, le manque de reconnaissance, la stratégie de réduction des coûts se traduisant par l’externalisation des activités comme le 118712, l’activité e-tchat, les flux SCO-UAT.

La CGT a demandé des éléments chiffrés notamment la vision des effectifs par activités en SCO-UAT d’ici 2020, l’évolution de la sous-traitance et les activités digitalisées et leurs évolutions.

La Direction Commerciale Grand Public nous a expliqué que sa stratégie était la bonne puisque les résultats étaient au RDV.

Et les salariés ?

La DCGP n’en a pas parlé,

Ce sont les grands oubliés de sa stratégie !…

Pour d’info n’hésitez pas à télécharger notre tract.

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DEF : mobilisons-nous

Le 26 avril dernier, DEF réunissait les organisations syndicales pour présenter des dossiers et, à son habitude, s’affranchir des IRP, CCUES et CE de DO.
Pourtant, la direction devrait être attentive aux alertes lancées par la CGT et d’autres organisations syndicales sur la dégradation permanente des conditions de travail des salariés quelque soit leur service.

Le marché Entreprise est dans la tourmente. Sous l’égide de l’ARCEP, son dépeçage semble s’amorcer, sous couvert d’abus de position dominante, et certains opérateurs attaquent Orange en justice afin d’obtenir 2,7 Mds€. Peut-être trouveront-ils là les moyens de payer l’investissement dans la fibre qu’ils peinent à réaliser tous seuls ? Certains de ces nouveaux milliardaires comptent-ils sur un retour d’ascenseur pour leur soutien au nouveau président ?
Les projets qui s’annoncent s’inscrivent malheureusement dans cette tourmente et nous appelons les salariés à s’organiser avec la CGT pour que dans tous les services nous exigions tous ensemble les moyens matériels et humains pour faire le travail.

Emplois à DEF

Toutes les unités subissent des suppressions d’emplois. Les recrutements prévus pour 2017 sont de l’ordre de 100, dont 63 ont déjà été notifiés aux unités concernées (pas forcément réalisés).
Le solde des mobilités internes est évalué à + 70, alors, qu’il est prévu au total entre 450 et 500 sorties pour 2017. Le taux de remplacement est de 1 pour 3.
Sur le bilan de 2016, les femmes sont principalement des Non Cadres et les hommes des Cadres. Les effectifs vont donc continuer de baisser, alors que l’activité ne décroit pas, voire même augmente, en lien avec la croissance du Chiffre d’Affaires. La CGT a dénoncé le choix de l’entreprise de ne pas embaucher d’avantage ainsi que la réponse de DEF, brandissant la « digitalisation » à tout va pour solution aux baisses d’effectifs, avec les réorganisations à tous les niveaux : ONE TEAM, Délivery, réorg Pro/PME etc.

One Team : une réorganisation de plus pour les AE :

Sur le marché Entreprise : c’est encore une opération d’organisation du travail pour optimiser le Chiffre d’Affaire en augmentant de 10 points d’ici 2020 le poids des relais de croissance pour les faire passer à 30% du CA. One Team implique les AE mais aussi les filiales (OAB, OCB,OCD, OCWs…).Les ICS seraient les premiers concernés, mais dans quelles structures :les AE ou les filiales ?
Comme à son habitude la direction de DEF constitue des groupes de travail qui ne donnent lieu à aucune obligation de compte-rendu aux salariés, c’est pourquoi la CGT, appuyée par les autres OS, a exigé que les CHSCT soient parties prenantes en même temps que les groupes de travail, dans lesquels les salariés directement concernés (principalement les ICS) devraient être représentés. La CGT appelle à la vigilance. Groupes de travail, tests, volontaires financés : les personnels ont déjà donné avec DELIVERY pour les résultats que l’on sait et aussi les dégâts provoqués. Pour la CGT, la direction doit présenter un projet qui est décliné dans les CHSCT. Ne vous laissez pas abuser par une démarche qui vise à aboutir à la mise en oeuvre du projet de la direction. Dans cette démarche, les salariés ne sont jamais à égalité avec l’employeur pour discuter.

En complément…

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AD : Stop aux fermetures de boutiques

Dans le prolongement du 31 décembre 2016, où seule la CGT avait appelé à une mobilisation contre le projet de fermetures massives des boutiques, les élus CGT ont œuvré  dans tous les CE pour que le dossier Plan Schéma Directeur (PSD) des Agences Distribution soit présenté au CCUES. L’objectif était d‘obtenir le maximum d’informations sur ce projet important de restructuration.
L’ensemble des élus du CCUES s’est prononcé défavorablement sur l’évolution de la politique d’Orange en matière de relation clients dans les boutiques. Une déclaration unanime a été prononcée afin que chaque PSD soit présenté dans les CE. Malgré cette position au CCUES, force est de constater que dans les CE et sur le terrain, la direction trouve des appuis  avec certains syndicats afin de faire passer ses projets.

Un PSD aux effets nocifs :

Entre 2014 et 2016, le nombre de boutiques a diminué de 28 % passant ainsi de 917 à 661 points de vente. Pour le réseau propriétaire, nous sommes passés de 515 à 459 boutiques. Les prévisions pour la période 2017-2019 sont alarmantes puisque de nouvelles vagues de fermetures sont envisagées. D’ores et déjà, ce sont 40 boutiques supplémentaires qui fermeront pour 2017.
Ces chiffres illustrent bien la volonté de la direction de démanteler le réseau de distribution afin de faire des économies au niveau des coûts opérationnels et ainsi engranger le maximum de profits. Ces opérations sont justifiées soit par « la rationalisation du maillage » ou bien  « le développement du digital ». La réalité est toute autre.
Comment peut-on se vanter de vouloir faire vivre une expérience exemplaire aux clients alors que dans le même temps la direction ferme volontairement les points de ventes de proximité.
Non seulement les clients y sont attachés mais ils apprécient la possibilité de rencontrer des salariés formés et qui possèdent les moyens nécessaires pour répondre à leurs besoins ; ce que ne permet pas internet. Ces fermetures de boutiques ne sont pas sans conséquences sur la qualité de service mais aussi sur les conditions de travail et les perspectives d’avenir des salariés en boutiques.

Quelles perspectives pour les salariés ?

Alors même que les conditions de travail se dégradent dans les AD comme le souligne l’enquête Stress et Conditions de travail 2016 du CNPS, entraînant ainsi la détérioration de la qualité de service rendu aux clients, ces fermetures de boutiques accentuent la situation.
Compte tenu du volume, ces fermetures ont un impact sur les perspectives d’emplois des salariés. Même si à court terme, négocier un accord d’accompagnement de fermeture semble a priori répondre aux attentes de certains salariés, la suppression de 1000 emplois (-15%) entre 2016 et 2019 et de nouvelles fermetures conduiront à une diminution des postes à pourvoir.
C’est d’autant plus vrai que la direction supprime des milliers d’emplois dans tous les autres services.

L’urgence est à l’action

A l’image des actions qui ont été entreprises par les salariés des boutiques de Pau, Vierzon, Evry avec l’appui de la CGT, la mobilisation des personnels est incontournable pour sauver le réseau de distribution et les emplois. C’est maintenant que se joue l’avenir de chacune et chacun. Les dossiers repassent  dans les CE, voilà une nouvelle occasion de s’exprimer. La CGT propose de décider des actions unitaires dans toutes les AD pour le maintien des boutiques, les emplois, et une relation client de qualité !

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UAT/ SCO, quel avenir pour les salariés ?

Alors que la Direction ne cesse de justifier les pertes d’emplois dans les SCO et UAT par une décroissance des flux d’appels plus importante que celle des conseillers, les chiffres annoncés au CCUES nous interrogent : entre 2015 et 2016, baisse de 12% des Forces Au travail et baisse des appels de 2,78%. Et pour compléter le tableau la direction annonce une prévision de la baisse des appels de 18% en 2017.

La digitalisation ne va pas aussi vite que le souhaiterait l’entreprise

L’externalisation du 118712, l’externalisation du « tchat », la mise en place du numéro unique, l’accroissement de la polycompétence pour les conseillers, l’appel aux heures supplémentaires démontrent bien que les activités existent, mais la stratégie d’Orange privilégie la sous-traitance plutôt que le traitement en interne.

La Prise En Charge Exemplaire du client, mise en place pour pallier au manque d’effectifs, se traduit dans les faits par des délais d’attente et de traitement plus longs qui détériorent la qualité de service et génèrent de l’ insatisfaction chez nos clients.

Pendant ce temps les conditions de travail se dégradent

Pour les salariés, cela dégrade encore plus les conditions de travail, avec une charge de travail et une polycompétence qui ne cessent de croître. Les tests pullulent, sans tenir compte de l’accord sur les expérimentations, les métiers se complexifient et les Risques Psycho Sociaux sont permanents. Les doubles écoutes, les challenges et les pressions managériales infantilisent les conseillers.  L’utilisation intensive et permanente des contrats de professionnalisation permet à nos directions d’intensifier la précarité sans réelles perspectives pour l’avenir de nos métiers et de nos sites. L’avenir pour les conseillers est-il de travailler sur des plateaux de plus en plus désertiques, avec des compétences qui ne cessent de s’élargir, une charge de travail en constante augmentation et sans aucunes reconnaissances pour les salariés ?

La CGT FAPT a demandé une audience à la Direction de la Relation Client Grand Public, et sera reçu très rapidement pour évoquer :

  • La stratégie de la relation client grand public et ses activités
  • L’emploi
  • La reconnaissance

En complément…

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Agence Pro, La PVC, sa face cachée…

De plus en plus  de polyvalence demandée aux vendeurs pour moins d’embauches !

Il est urgent d’ouvrir les yeux sur les objectifs cachés de la direction concernant la mise en place de cette PVC (Part Variable Commerciale). La CGT vous alerte depuis longtemps pour vous dire que les effectifs fondent comme neige au soleil.  La solution trouvée par la direction s’appuie sur 2 leviers :

  •  La multi compétences des vendeurs : S’ils peuvent devenir conseillers recouvrement,  ADCP avec un peu de compétences réclas, tout en gardant autant voire plus d’objectifs et bien l’affaire est dans le sac pour la direction !
  • Le 2ème levier étant la sous-traitance : La CGT a découvert cet été que l’AGPRO avait fait appel à encore plus de soustraitance.  De plus cette sous-traitance est   située à l’étranger aussi. La direction fait l’autruche car lorsque les clients n’obtiennent pas de réponse à leur question, que font-ils ? Ils rappellent le 1016 autant de fois que nécessaire en espérant tomber sur les conseillers magiques aux nombreuses compétences !

Sinon Essentiel 2020 devait remettre le client au cœur de nos préoccupations chez Orange…
La CGT demande un vrai plan de recrutement en masse et il devient urgent de remplacer les départs en retraite !

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LA CGT FAPT PROPOSE

Préambule : Ces repères revendicatifs ne sont pas un recueil de propositions mais un outil permettant aux salariés d’élaborer eux-mêmes leurs revendications dans les services avec leurs représentants CGT.

  • L’emploi :
    • Remplacement de tous les départs.
    • Embauche des apprentis, des CDD, Intérimaires, des salariés précaires en général et alternants qui le souhaitent.
    • Ré internalisation de toutes les activités et les emplois partis à la sous-traitance.
  • La reconnaissance des qualifications et des acquis de l’expérience :
    • Harmonisation des grades pour l’ensemble des salariés exerçant le même travail.
    • Reconnaissance de la Poly-compétence par la promotion.
    • Des parcours d’évolution et de changement de métiers au sein des services.
    • Respect des temps de pause.
    • Prise en compte de l’évolution des métiers dans les qualifications.
  • Les conditions de travail :
    • Utilisation des gains de productivité pour abaisser la durée légale de travail à 32h avec le maintien du salaire.
    • Respect des accords équilibre vie privée / vie professionnelle.
    • Arrêt des restructurations et regroupement de services.
    • Pour un véritable droit à la déconnection.
    • Un plan de formation en adéquation avec les métiers et leurs évolutions.
    • Une formation en présentiel répondant aux besoins des salariés.
  • Rémunération :
    • Intégration d’une partie de la part variable (300 € minimum).
    • Mise en place d’un 13e mois.
  • Le Réseau distribution :
    • Maintien d’un réseau de distribution de proximité.

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