MÉTIERS Relation client

UAT demain : Quel Bilan ?

Depuis début 2018 Orange ré-internalise les flux RD3 (37me appel du client dans les 7 jours) dans ses Unités d’Assistance Technique. La Direction Client Grand Public nous a expliqué qu’il était important pour le client, après 2 appels infructueux, d’avoir comme interlocuteur un conseiller en interne qui le suivra ensuite de « bout en bout ». Le but étant de réduire l’insatisfaction des clients. La DCGP nous a aussi expliqué que pour le conseiller en UAT, traiter ce flux ne poserait pas de problème particulier si ce n’est un « changement de posture » (empathie et discours client modifié).

Qu’en est-il vraiment ?
Ce n’est pas l’insatisfaction des clients qui a baissé mais plutôt la réitération des appels. En effet le client appelant pour la 3éme fois (ou plus) est rarement satisfait et très souvent « remonté ». Par contre le client étant pris en charge par le conseiller UAT ne rappelle quasiment plus puisque c’est le conseiller qui le fait (c’est bon pour les stats moins pour le client).
Pour le conseiller,
le flux RD3 est stressant et fatiguant.
Les clients sont, la plus part du temps, très mécontents, voir énervés, et le conseiller n’a pas de réponse précise à lui donner. L’organisation des Unités d’Intervention avec un recours à la sous-traitance de plus en plus important ne permet pas aux conseillers de donner au client la date précise de son rétablissement. Les appels sont plus difficiles à traiter et il n’est pas rare de voir des conseillers « péter les plombs » sur les plateaux.

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Pour la CGT, les Cadres des Agences Distribution ont un AVENIR

La CGT dénonce la casse programmée du réseau de distribution qui engendre une situation de crise dans les AD.

Les Cadres des AD en difficulté ?

Le récent rapport des médecins du travail confirme les nombreuses alertes CGT sur le mal-être et la souffrance des salariés. Ceux-ci nous remontent des problèmes de sous-effectif, de dégradation des conditions de travail, d’intensification de l’activité et de la charge de travail et de surmenage, conséquences direct du plan de maîtrise des dépenses « explore 2020 ».

Jugées déshumanisantes et contre-productives, les nouvelles organisations de travail mises en place pour favoriser, le travail collaboratif, privent les managers d’autonomie, de responsabilités et du sens même de leur travail.

La direction envoie au front les managers mettre en œuvre l’Accord Reconnaissance des Compétences et des Qualifications – basé sur l’évaluation – sans leur donner les moyens de l’appliquer ni les marges de manœuvre nécessaires. Sa mise en œuvre semble compliquée de l’aveu même de la Direction.

L’avenir des Cadres en AD passe par le renforcement de leur Statut

Pour la CGT, d’autres choix sont possibles. Le statut cadre doit être renforcé afin de permettre aux managers de prendre toute leur place dans leurs rôles et leurs activités.

C’est en leur donnant les moyens et des marges de manœuvres qu’ils deviendront des acteurs clés impliqués au cœur des décisions et garants de l’équilibre entre :
• la performance économique des boutiques (objectifs et business) ;
• la performance des salariés (formations, reconnaissance des compétences, autonomie) ;
• les relations sociales et humaines garantes du bien-être au travail et d’un modèle social de qualité.

La CGT est aux côtés des cadres pour proposer des méthodes de management alternatifs.

La fusion Agirc-Arrco s’attaque aux retraites des Cadres

Les régimes Agirc et Arrco fusionnent le 1er janvier 2019 en supprimant les 120 points de la Garantie Minimale de Points pour les bas salaires. Le montant des pensions serait calculé sur 43 annuités, au lieu des 25 meilleures années dans le privé et des 6 derniers mois dans le public sur une base de cotisations définies sans garantie du niveau de pension ni de l’âge de départ à la retraite.
La baisse des pensions, réévaluées chaque année, vise à généraliser la retraite par capitalisation. Les expériences étrangères ont démontré le danger des retraites par capitalisation lié aux fluctuations boursières. Les cadres sup ne pourront plus cotiser dans le système commun ni percevoir de pension au-delà de 9 933 € brut mensuels contre 26 488 € aujourd’hui, et ne participeront donc plus à son financement.
La CGT propose une maison commune des retraites, assurant la transférabilité des droits pour les salariés changeant de régime et la prise en compte des années d’études. Sans cela, le nouveau système ne permettrait pas un départ avant 70 ans, l’accès au premier emploi stable ayant lieu à 27 ans en moyenne.
Le statut des Cadres en danger
L’Agirc est le seul organisme à opérer une reconnaissance interprofessionnelle du statut cadre, préservant les professions et les territoires de toute forme de dumping et garantissait le financement de l’Apec. En mai 2018 le Medef a refusé une définition interprofessionnelle de l’encadrement intégrant toute sa diversité, il entend laisser cette définition à la main de chaque employeur !
La CGT poursuit le combat pour une définition nationale et interprofessionnelle du statut cadre !

L’Accord Reconnaissance des Compétences et Qualifications met les managers sous pression
La CGT n’a pas signé cet accord qui axe essentiellement la reconnaissance sur l’individualisme (compétition entre les salariés) et la flexibilité (polyvalence et poly-compétence) en imposant la déformation des métiers.

Sa lente mise en œuvre peine à satisfaire les salariés et rend particulièrement compliqué le rôle des managers.

Elle se base essentiellement sur l’évaluation subjective des compétences en y ajoutant des compétences comportementales comme le « savoir être » tout en occultant les qualifications, les diplômes, le statut et l’expérience des salariés.

Le salarié doit se positionner sur un métier repensé, transformé sur lequel il ne se reconnait pas toujours. Il se verra également positionné au niveau opérationnel par défaut. Un déni total de ses qualifications.

Ceci constitue une véritable source de désaccords, de tensions et de conflits entre salariés et managers.

Pour la CGT, Orange doit arrêter d’utiliser les managers comme cautions d’un accord galvaudé (absence de collectif, budget dérisoire inadapté,..) et doit mettre en place les moyens nécessaires pour favoriser l’emploi et l’augmentation des salaires.

Dans l’intérêt général, la direction doit donner aux managers toutes les marges de manœuvres nécessaires avec un budget conséquent en favorisant le collectif afin de répondre aux besoins et aux fortes attentes des salariés en termes de reconnaissances.

Avec la CGT, défendons notre statut cadre

un temps de travail maîtrisé

  • Gagner un véritable droit à la déconnexion ;
  • Encadrer les forfaits jours.

un management professionnellement engage et socialement responsable

  • Redonner un rôle contributif à l’encadrement en l’associant aux choix stratégiques en boutiques ;
  • Droit d’accès à l’information ;
  • Garantir la liberté d’expression ;
  • Droit de refus et d’alternative garantissant l’éthique professionnelle ;
  • Accompagner la transformation numérique pour Garantir de nouveaux droits pour les salariés.

l’égalité professionnelle effective

  • Des mesures de rattrapage salariales immédiates ;
  • Un véritable déroulement de carrière.

la reconnaissance réelle des compétences et des qualifications

  • Une reconnaissance salariale des diplômes et des qualifications ;
  • Aucun salaire inférieur au plafond de la sécurité social pour les cadres – 3311€ brut/mois pour 2018

la défense de la retraite par répartition

  • Pour garantir les principes de solidarité ;
  • Pour une pension assurant le maintien du niveau de vie.

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Flash AD - Nov 2018 : Pour la CGT, les Salariés des boutiques à Orange ont un avenir !

Le bien-être des salariés n’est pas une marchandise. Il n’a pas de prix….
La CGT dénonce la stratégie de l’entreprise consistant à réduire les coûts de 3 M€ en lançant de nombreuses alertes sur le mal être grandissant des salariés dans les agences distributions.
Les récents rapports des médecins du travail viennent le confirmer.
Afin d’éviter d’embaucher, la direction choisit délibérément de dégrader les conditions de travail des salariés qui sont en grande souffrance : sous-effectifs chroniques, intensification du travail, sacrifice de la vie privée et la santé (modification des régimes de travail et des plannings, explosion des heures supplémentaires et des arrêts de travail…), file d’attente interminable, abandon du service rendu au client, précarisation des emplois, déshumanisation des relations,….

La CGT gagne des embauches dans les AD !
La CGT dénonce une stratégie qui sacrifie l’emploi et la santé des salariés. Conforter par les rapports des médecins du travail, la CGT met la direction face à ses obligations de protéger la santé morale et physique des salariés et obtient un engagement sur des mesures urgentes notamment en termes d’embauches garantissant une amélioration des conditions de travail dans les Agences Distribution.

La CGT exige qu’Orange tienne sa promesse …. surtout… humaine !
Pur concept de la course folle aux profits, les nouvelles boutiques Mégastores et Smartstores sont un vrai cauchemar pour les salariés (déshumanisante pour les managers) et les clients. Pour la CGT, seul des boutiques de proximité et de taille humaine garantissent un accueil physique de qualité et un service personnalisé qui répondent aux réelles attentes des usagers.

La CGT réclame l’arrêt immédiat de toutes fermetures de boutiques….
Guidé par la rentabilité, Orange démantèle son réseau de distribution et détourne les flux clients des boutiques vers le Web avec le double objectif de réaliser au moins la moitié des actes clients sur les canaux digitaux d’ici à 2019 et la baisse artificielle des flux et des actes en boutique pour ainsi justifier la casse du réseau physique de distribution.
La direction a fermée 510 boutiques (de 917 à 407 boutiques) soit plus de la moitié du parc sur tout le territoire en 5 ans.

Pour la CGT, tous les salariés des AD méritent une reconnaissance
L’accord reconnaissance des compétences et des qualifications n’y répondra que partiellement et individuellement. Avec un budget dérisoire, et basé sur une évaluation subjective des compétences (à la tête du client), il écartera la majorité du personnel. C’est un outil injuste fait pour diviser.

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Accord sur l’accompagnement des ambassadeurs AT Demain dans les UAT : Pourquoi la CGT n’a pas signé ?

La CGT a participé à la première réunion de négociations avec une revendication forte : Un accompagnement pour tous les salariés entrant dans AT Demain. Pas seulement pour quelques « ambassadeurs » choisis par la ligne managériale. La Direction refusant d’élargir la négociation à tous les salariés (ce qui nous semblait indispensable à la réussite de l’ambitieux projet AT Demain) la CGT s’est retirée de la négociation.
L’accord signé par 2 organisations syndicales n’a pas été validé faute de représentativité suffisante. C’est une décision unilatérale de l’entreprise qui s’applique octroyant une prime de 400 euros pour les ambassadeurs 1er niveau et 800 euros pour les ambassadeurs 2éme niveau. Si l’accord avait été validé, les primes auraient été de 500 euros et 900 euros. Les organisations syndicales signataires font porter la responsabilité de cette baisse sur les organisations syndicales non signataires.

Pour la CGT, c’est bien l’entreprise la seule responsable

Pourquoi la CGT demande l’accompagnement pour tous les conseillers entrant dans AT Demain ?

Les Directions des UAT nous renvoient sur l Accord Reconnaissance des Compétences et des Qualifications pour obtenir une promo ou une mesure financière pour les salariés non ambassadeurs.
Il est vrai que tous les salariés rentrant dans AT Demain élargiront leur compétences et seront donc, selon ARCQ, éligibles a une reconnaissance. Mais, avec un budget très restreint, et l’ampleur du projet AT Demain, très peu de salariés pourront être reconnus et beaucoup devront patienter
L’attente pour obtenir une promotion ou une mesure financière risque d’être longue ! TRES LONGUE !

Avec ORANGE, vous entrez dans la zone négative !
Après l’échec des négociations salariales (aucune organisation syndicale n’avait voulu signer l’accord), la Direction avait aussi pris une décision unilatérale à la baisse par rapport à l’accord proposé à la signature. C’est donc bien la volonté d’Orange de ne pas octroyer d’augmentations de salaire malgré les efforts consentis par les salariés des UAT qui doivent s’adapter en permanence aux restructurations de l’entreprise, aux nouveaux produits et nouvelles offres.
Vu les excellents résultats financiers du 1er semestre, exigez avec la CGT :
• Une mesure financière pour tous les salariés entrant dans le dispositif AT DEMAIN : conseillers, soutiens, EPAC, formateurs.
• La mise en place d’un 13eme mois en complément des éléments de rémunération existant.
• L’égalité salariale et professionnelle entre les femmes et les hommes.
• Des augmentations de salaire collectives de 5% minimum.

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UAT : Projet AT demain

Les organisations syndicales étaient conviées à une séance de négociation portant sur l’accompagnement des Conseillers clients « ambassadeurs » dans le cadre de la mise en oeuvre de l’AT Demain. La CGT a profité de cette négociation pour réaffirmer sa position : l’accompagnement financier ne peut se limiter au seul périmètre des « ambassadeurs » mais doit bien concerner tous les salariés des UAT entrant dans le dispositif.

Refus de la Direction…
la CGT ne participera donc pas à la 2éme séance de négociation dont le seul objet sera de fixer le montant de l’accompagnement financier pour les seuls « ambassadeurs ».

Les conseillers qui vont entrer dans AT Demain, sont bien évidemment, eux aussi, demandeur d’une telle reconnaissance. Leurs compétences ne cessent de s’accumuler, téléphonie, internet, tv, fibre et aujourd’hui AT Demain.

Cette évolution de l’organisation va impacter une énième fois les salariés des UAT. Et ce ne sera pas seulement un changement de posture pour le conseiller comme la Direction essaye de nous le vendre. Le traitement des appels en réitération concentre des cas difficiles à traiter de par la complexité des dossiers ou de par l’insatisfaction qu’expriment les clients vis-à-vis des offres et produits d’Orange et de son SAV. L’expertise requise de la part des salariés est de ce fait plus importante, les temps de traitements des cas clients sont aussi plus longs et nécessitent une charge mentale plus forte. Le niveau de stress est également plus important car les conseillers doivent gérer beaucoup plus de situations conflictuelles. Le suivi des dossiers clients avec programmation des rappels est aussi une nouveauté pour la plupart des conseillers et demande une organisation différente de son travail.
UN ACCOMPAGNEMENT FINANCIER ET DES PROMOTIONS POUR TOUS LES SALARIES ENTRANT DANS AT DEMAIN

La nécessité d’avoir un collectif soudé est indispensable à la réussite de ce projet.
C’est pourquoi la CG T demande un accompagnement pour tous les salariés entrant dans l’AT Demain.
Ne reconnaitre que les ambassadeurs en ignorant les autres conseillers risque de mettre serieusement en peril ce collectif et donc la mise en place de l’AT Demain dans de bonnes conditions.
A l’heure où l’entreprise nous vante l’Accord Reconnaissance Compétences et Qualifications, c’est bien le souhait de tous les salariés entrant dans AT Demain de voir la Direction reconnaitre l’élargissement, une nouvelle fois de leurs compétences et de leurs qualifications.

Exigeons ensemble une mesure d’accompagnement financier et des promotions pour tous les salaries integrant le dispositif AT Demain

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LA CGT FAPT PROPOSE

Préambule : Ces repères revendicatifs ne sont pas un recueil de propositions mais un outil permettant aux salariés d’élaborer eux-mêmes leurs revendications dans les services avec leurs représentants CGT.

  • L’emploi :
    • Remplacement de tous les départs.
    • Embauche des apprentis, des CDD, Intérimaires, des salariés précaires en général et alternants qui le souhaitent.
    • Ré internalisation de toutes les activités et les emplois partis à la sous-traitance.
  • La reconnaissance des qualifications et des acquis de l’expérience :
    • Harmonisation des grades pour l’ensemble des salariés exerçant le même travail.
    • Reconnaissance de la Poly-compétence par la promotion.
    • Des parcours d’évolution et de changement de métiers au sein des services.
    • Respect des temps de pause.
    • Prise en compte de l’évolution des métiers dans les qualifications.
  • Les conditions de travail :
    • Utilisation des gains de productivité pour abaisser la durée légale de travail à 32h avec le maintien du salaire.
    • Respect des accords équilibre vie privée / vie professionnelle.
    • Arrêt des restructurations et regroupement de services.
    • Pour un véritable droit à la déconnection.
    • Un plan de formation en adéquation avec les métiers et leurs évolutions.
    • Une formation en présentiel répondant aux besoins des salariés.
  • Rémunération :
    • Intégration d’une partie de la part variable (300 € minimum).
    • Mise en place d’un 13e mois.
  • Le Réseau distribution :
    • Maintien d’un réseau de distribution de proximité.

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