La CGT FAPT Orange

Delivery à Orange: Insatisfaction grandissante

La direction a mis en place à marche forcée son programme DELIVERY. La CGT demandait l’application de l’accord expérimentation. La direction a refusé. Aujourd’hui, la situation se dégrade dans les UI, les CSE, les AE et aussi à SCE.

Organisation du travail : tout fout le camp !

Quelque soit le service concerné par delivery, l’organisation du travail pose problème.

• Elle se heurte à une formation souvent insuffisante et à la baisse constante des effectifs.

Comment faire face à l’augmentation de l’activité, quand les hypothèses de dimensionnement des équipes étaient basées sur un niveau constant ? De nombreux collègues s’inquiètent du volume et de la qualité de l’activité en sous-traitance.

Contact entre la vente et les UI en baisse : les UI se plaignent de ne plus pouvoir joindre les vendeurs ou les RAI ; pour cause, tout passe par le RAC, lui-même débordé. Idem les RAC ne peuvent plus contacter les techniciens.
De l’activité est transférée des RAC1 vers les équipes ARC des AE ou
CSE.

Au final, la sous-traitance remporte le jackpot, ce que la CGT a toujours dénoncé. Le plafond de 25% de sous-traitance est largement dépassé dans certaines Agences. Nous arrivons jusqu’à 60% sur les RAC1.

De l’aveu de la direction, l’état d’esprit est tel que la proportion de salariés inquiets augmente de 24%, 15% chez les soutiens et managers.
Le stress est également grandissant.

Un SI : à la traîne

Les salariés attendent toujours l’arrivée du nouveau poste de travail, baptisé « NEW DELI », EPAT ou SAMARAI et de nombreuses évolutions d’applications annoncées, mais qui tardent !

EMPLOI : Le Compte n’y est pas.

Comme nous l’avions dénoncé, Delivery est bien un plan de suppression d’emplois. La direction vise toujours l’objectif de 30% de gain de productivité malgré sa promesse d’un taux de renouvellement des effectifs de 50%.
En 2016 : 154 départs pour 30 recrutements externes. Pour arriver au taux de 50%, la direction prend en compte les mobilités internes, qui créent des trous dans les services cédants. On ne fait que déplacer « le trou dans la raquette »
En 2017 : Même constat et même entourloupe.

Pour la CGT, La direction doit revoir la copie.

Il devient urgent de répondre aux revendications posées par les salariés dans les différents services :

• 1 recrutement externe pour 1 départ (CDI),
• Recrutement d’apprentis pour préparer les départs futurs, dans le respect des engagements pris par l’entreprise,
• D niveau minimum pour RAC 1, Dbis minimum pour les RAC2 et SAME, E pour les RAC 3
• Amélioration des conditions de travail et la réduction du temps de travail. Les gains de productivité doivent aussi servir à cela.

La CGT vous appelle à faire remonter vos revendications. Contactez la CGT

Alors que la Direction ne cesse de justifier les pertes d’emplois dans les SCO et UAT par une décroissance des flux d’appels plus importante que celle des conseillers, les chiffres annoncés au CCUES nous interrogent : entre 2015 et 2016, baisse de 12% des Forces Au travail et baisse des appels de 2,78%. Et pour compléter le tableau la direction annonce une prévision de la baisse des appels de 18% en 2017.

La digitalisation ne va pas aussi vite que le souhaiterait l’entreprise

L’externalisation du 118712, l’externalisation du « tchat », la mise en place du numéro unique, l’accroissement de la polycompétence pour les conseillers, l’appel aux heures supplémentaires démontrent bien que les activités existent, mais la stratégie d’Orange privilégie la sous-traitance plutôt que le traitement en interne.

La Prise En Charge Exemplaire du client, mise en place pour pallier au manque d’effectifs, se traduit dans les faits par des délais d’attente et de traitement plus longs qui détériorent la qualité de service et génèrent de l’ insatisfaction chez nos clients.

Pendant ce temps les conditions de travail se dégradent

Pour les salariés, cela dégrade encore plus les conditions de travail, avec une charge de travail et une polycompétence qui ne cessent de croître. Les tests pullulent, sans tenir compte de l’accord sur les expérimentations, les métiers se complexifient et les Risques Psycho Sociaux sont permanents. Les doubles écoutes, les challenges et les pressions managériales infantilisent les conseillers.  L’utilisation intensive et permanente des contrats de professionnalisation permet à nos directions d’intensifier la précarité sans réelles perspectives pour l’avenir de nos métiers et de nos sites. L’avenir pour les conseillers est-il de travailler sur des plateaux de plus en plus désertiques, avec des compétences qui ne cessent de s’élargir, une charge de travail en constante augmentation et sans aucunes reconnaissances pour les salariés ?

La CGT FAPT a demandé une audience à la Direction de la Relation Client Grand Public, et sera reçu très rapidement pour évoquer :

• La stratégie de la relation client grand public et ses activités
• L’emploi
• La reconnaissance

La direction d’Orange en infraction depuis le 9 février 2017 !

L’arrêt du 29 septembre 2016 de la cour d’appel, confirmant le jugement rendu du 15 juillet 2015 du TGI de Paris et signifié par voie d’huissier de justice à Paris le 08 novembre 2016 au siège social d’Orange stipule : « L’annulation de la mise en place du dispositif de boîtier électronique des véhicules fleet performance et ce, sous astreinte provisoire de 250 € par jour de retard et par infraction constatée une fois expiré le délai de trois mois à compter de la signification du jugement… ». C’est à dire le 8 Février 2017. Mais la Direction d’Orange persiste et signe, et ne retire pas les boîtiers.

Plus qu’une transaction juridique, c’est la véritable dépose des boîtiers qu’il faut pour le bien-être des salariés!

Alors qu’une négociation se réalise avec les syndicats représentatifs, la direction a fait le choix de discuter de l’application de la décision de justice avec une seule organisation syndicale. Une « transaction » juridique a été signée le 16 mars entre ce Syndicat et la direction, qui fait soi-disant force de loi sans limite de temps. Elle interdit à l’employeur de croiser les données « d’info véhicule » et les autres systèmes d’information. Mais les boîtiers sont toujours sur les véhicules. Les données kilométriques et de consommation journalières relevées sur les boîtiers électroniques sont toujours effectives à ce jour et peuvent être utilisées à tout moment contre un conducteur. Que peut-on attendre d’une telle transaction juridique ? On peut craindre que la direction tente de contourner ou de ne pas appliquer les contraintes qui lui sont imposées.

Le personnel avec la CGT doit imposer la dépose des boîtiers de géolocalisation

Dans un 1er temps, la CGT FAPT a écrit au DRH Groupe d’Orange pour demander l’application du jugement. les boîtiers de géolocalisation. La plupart des salariés sont concernés concernant l’utilisation des 20500 véhicules d’Orange France.

La CGT FAPT saisi un huissier de justice

Faute de réponse, la CGT FAPT a saisi un huissier de justice. Une « sommation de faire » a été envoyée à la Direction Générale, le 20 mars 2017 pour le périmètre d’Orange France, pour faire appliquer la décision de justice de dépose des boîtiers de géolocalisation. 20 500 véhicules d’Orange France sont concernés ainsi que plusieurs métiers.

ORANGE est prête à respecter la loi pour dénoncer le salarié conducteur d’un véhicule ayant fait l’objet d’une contravention avec retrait de point au permis de conduire, mais pas de retirer les boîtiers de géolocalisation. C’est inadmissible !

Tous et toutes ensemble, exigeons le retrait des boîtiers des véhicules ORANGE ! La CGT combattra tous les outils de contrôle des salariés, quelle que soit leur activité !

Une nouvelle fois, la CGT seule a alerté la direction sur la mise en danger des 10105 salariés répondant à l’enquête de 2016. En situation de stress décompensé, leur nombre précis est identifié dans les rapports des 14 domaines d’activités et les rapports des 279 CHSCT locaux.
Tous les élus et mandatés dans les CHSCT doivent s’emparer de cette enquête afin que les directions ne puissent pas évacuer les problématiques (Charges, intensité, contenu, complexité, reconnaissance…) liées au travail dont la principale cause est l’insuffisance du nombre d’emplois stables.

Dans la restitution présentée ce 17 février ne figuraient que les retours de 7 DO et Divisions. Hasard ou maladresse ? Il manquait les droits d’alerte déposés par les membres CGT des CHSCT de l’AD IDF, AD SO, UI Rhône Durance et UI Marseille.
L’ensemble des syndicats ont dénoncé l’attitude des directions d’unité qui s’accaparent les rapports locaux, et dessaisissent ainsi les CHSCT de leurs prérogatives.
Certains se sont vus refuser la mise au vote de missions proposées par les représentants du personnel du CHSCT, d’autres ont eu des pressions, des chantages quant à l’utilisation de l’enquête si le thème de l’emploi était abordé.
La CGT n’est pas surprise de ces postures inadmissibles, la réduction des coûts sur le dos du personnel et en particulier sur l’emploi à travers Essentiel 2020, se retrouve au niveau des DO, DIV et UO.

C’est en ce sens que la CGT dans le CNPS a demandé que des engagements soient pris au plus haut niveau d’Orange pour que des moyens suffisants soient donnés en local afin de remédier aux situations de salariés en souffrance.

La politique d’embauche se heurte aux choix de la direction et à la baisse des coûts de son programme Explore 2020.

Pour la CGT, cette 3ème enquête doit servir pour améliorer véritablement la santé,
le bien-être des salariés d’Orange au travail. Bien-être au travail va de pair avec efficacité au travail. Cela ne doit pas rester un slogan de la direction.
Les ingrédients qui ont conduit à la crise sociale de 2009 existent toujours dans l’entreprise comme le démontre l’enquête 2016. L’insuffisance d’emplois stables contribue à l’augmentation de la charge de travail, à son intensité et en outre à sa complexité.

La mobilisation à Orange a permis de gagner 1000 emplois supplémentaires, les recrutements passant de 6000 à 7000 de 2016 à 2018. Ensemble nous pouvons obtenir plus; c’est la condition nécessaire pour l’amélioration des conditions de travail.

L’emploi, toujours un besoin  pour garantir la bonne santé et la sécurité des salariés au travail !

La CGT a alerté la direction sur les RPS que génère la politique de l’emploi dans l’entreprise, avec notamment des projections qui seraient très sous évaluées en terme de charge de travail, ou de volonté d’arriver à une satisfaction clients exemplaire avec le risque d’aggraver les conditions de travail.
Les résultats de l’enquête « Stress et Conditions de Travail » démontrent que la question du travail et de l’emploi est plus que jamais d’actualité.
Conjuguée avec Essentiel 2020 et sa politique de réduction des coûts, la transformation numérique va modifier en profondeur l’organisation du travail dans le domaine de la relation client et réduira forcément l’emploi.
Pour la CGT, cette transformation numérique ne peut se faire en allant à l’encontre des intérêts des personnels et des clients, tout comme les formations «e-learning » ou le réseau social interne Plazza. Elle doit servir au progrès social .
La CGT n’acceptera pas toutes les fermetures de boutiques, n’acceptera pas les non remplacements des départs en retraite ou TPS suite aux diminutions des appels sur les plateaux ou au transfert des risques vers la sous-traitance.
La polyvalence et la poly-compétence complexifient le travail et exigent.
Tout faire, tout savoir : « conseil, vente, dépannage, recouvrement, suivi, production, … ». C’est trop de charge de travail y compris mentale, trop de stress, on ne peut pas tout faire en même temps !

La digitalisation doit et peut permettre une vraie réduction du temps de travail !

Au sommaire ce mois-ci :

• Les risques électriques
• Le baromètre social
• Avis client
• Mise en place d’un pôle psychologue du travail
• Activité E-Chat
• Les dangers du plomb
• La dénonciation obligatoire des « PV »