ACTUALITÉS
Vie au travail
Depuis début 2018 Orange ré-internalise les flux RD3 (37me appel du client dans les 7 jours) dans ses Unités d’Assistance Technique. La Direction Client Grand Public nous a expliqué qu’il était important pour le client, après 2 appels infructueux, d’avoir comme interlocuteur un conseiller en interne qui le suivra ensuite de « bout en bout ». Le but étant de réduire l’insatisfaction des clients. La DCGP nous a aussi expliqué que pour le conseiller en UAT, traiter ce flux ne poserait pas de problème particulier si ce n’est un « changement de posture » (empathie et discours client modifié).
Qu’en est-il vraiment ?
Ce n’est pas l’insatisfaction des clients qui a baissé mais plutôt la réitération des appels. En effet le client appelant pour la 3éme fois (ou plus) est rarement satisfait et très souvent « remonté ». Par contre le client étant pris en charge par le conseiller UAT ne rappelle quasiment plus puisque c’est le conseiller qui le fait (c’est bon pour les stats moins pour le client).
Pour le conseiller,
le flux RD3 est stressant et fatiguant.
Les clients sont, la plus part du temps, très mécontents, voir énervés, et le conseiller n’a pas de réponse précise à lui donner. L’organisation des Unités d’Intervention avec un recours à la sous-traitance de plus en plus important ne permet pas aux conseillers de donner au client la date précise de son rétablissement. Les appels sont plus difficiles à traiter et il n’est pas rare de voir des conseillers « péter les plombs » sur les plateaux.
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Répartition des richesses
Orange doit rouvrir les négociations salariales !
Pour documenter nos pertes de pouvoir d’achat depuis de nombreuses années, la CGT a repris les bilans sociaux de France Télécom puis d’Orange de 2006, 2014 et 2024 par bande. Et pour ces années, les augmentations du coût de la vie calculées par l’INSEE.
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RPS
APC : l'accompagnement promis, la surveillance vécue.
Notre sondage sur l’outil APC dresse un constat sans appel : un outil jugé inutile, générateur de stress, de défiance… et d’inquiétude pour l’avenir du métier.
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MAXINTERVENTION
Géolocalisation c’est toujours NON ! Suppression des CA c’est toujours NON !
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RPS
Saisie de l’inspection du travail par la CGT
Direction Entreprise : Objectifs en hausse et Pressions : ça suffit !
Depuis la mise en place de la TCV au 2ᵉ trimestre 2024, les objectifs commerciaux ont fortement augmenté. La Direction explique cette hausse par ses ambitions de croissance. Sur le terrain, les départs ne sont pas systématiquement remplacés. L’objectif national DEF est donc réparti entre moins de vendeurs, ce qui entraîne mécaniquement une hausse des objectifs individuels.
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Dialogue social
Lettre ouverte - Demande CGT de Nouvelle négociation QVCT
Les salariés du Groupe Orange en France étaient appelés à se prononcer par référendum sur la validation de l’accord portant sur la Qualité de Vie et les Conditions de Travail (QVCT). La Fédération CGT FAPT prend acte des résultats officiels de cette consultation qui consacrent la victoire nette et sans appel du « NON ».
Comme nous nous y étions engagé auprès des salariés, la CGT FAPT vous demande l’ouverture immédiate d’une nouvelle négociation Qualité de Vie et les Conditions de Travail pour les salariés du Groupe en France.
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